Dołącz do czytelników
Brak wyników

Nowoczesny lider

8 kwietnia 2021

NR 84 (Kwiecień 2021)

Jak zarządzać konfliktem?

20

Komunikacja stanowi istotę ludzkiego życia. Niepodważalność tej tezy potwierdzają liczne przykłady, począwszy od codziennych sytuacji domowych, na działaniach podejmowanych w wielkich korporacjach skończywszy. My, ludzie, nie potrafimy funkcjonować bez porozumiewania się, które nie zawsze sprowadza się tylko do komunikacji werbalnej, ale może także opierać się na gestach, np. gdy kierujący ruchem policjant wskazuje, że mamy się zatrzymać, lub na symbolach graficznych, np. kiedy ilustracje informują nas krok po kroku, jak skorzystać z biletomatu.

Kmunikacja – tak naturalna, że aż niezauważalna – znacznie ułatwia nam codzienne funkcjonowanie, chociaż zdarza się, że staje się źródłem konfliktów i może prowadzić do nieprzyjemnych sytuacji. Doświadcza tego każdy człowiek, jednak szczególnie narażone na różnicę zdań – a co się z tym wiąże, na prawdopodobieństwo wejścia w sytuacje konfliktowe – są osoby, które działają w imieniu innych, a więc ci, którzy podejmują decyzje dotyczące grupy ludzi, czyli zarządzają zespołem. 
Należą do nich dyrektorzy placówek oświatowych, którzy każdego dnia wchodzą w liczne relacje zawodowe zarówno z osobami dobrze im znanymi: z nauczycielami i pracownikami niepedagogicznymi, rodzicami uczniów, samymi uczniami, jak i z tymi, którzy nawiązują współpracę z placówkę, działając w określonym celu. Ciągłe przebywanie wśród ludzi zachęca do nieustannej wymiany komunikatów, sprzyja jednak również występowaniu sytuacji konfliktowych, dlatego ważne jest, by dyrektor miał kompetencje pozwalające mu sprawnie zarządzać w każdej sytuacji, również wtedy, gdy on i jego rozmówca mają odmienne 
zdania.

Kompetencje komunikacyjne

Kompetentny jest ktoś, kto jest gotowy do podejmowania określonych działań, czyli ma odpowiednie zasoby – umiejętności. Nie można być jednak tak po prostu „kompetentnym”, ponieważ słowo „kompetencja” odnosi się do określonego obszaru działalności, w ramach którego nabywa się wiedzę i konkretne umiejętności w procesie uczenia się i doświadczania (Filipowicz 2016, s. 11–12). Posiadanie informacji na dany temat nie jest równoznaczne z nabyciem kompetencji. Uświadomienie sobie tego jest bardzo ważne, zwłaszcza w takim zakresie jak kompetencje komunikacyjne, które wykorzystujemy w każdej sytuacji naszego życia. 
Należy ponadto wziąć pod uwagę, że nabycie kompetencji w określonym czasie nie oznacza, iż będą one aktualne w innej sytuacji. Nabywanie nowych kompetencji jest niezbędne, by móc funkcjonować we wciąż zmieniającej się rzeczywistości. Biorąc pod uwagę specyfikę pracy dyrektora, trzeba również uwzględnić:

  • dynamikę rozwoju szkoły, chociażby z uwagi na nowe formy i metody pracy z uwzględnieniem technologii komunikacyjnej i informacyjnej;
  • zmiany w otoczeniu zewnętrznym, a co za tym idzie, przekształcenia na rynku pracy, które implikują zmiany w zakresie kształtowania u uczniów kompetencji kluczowych;
  • zmiany w najbliższym otoczeniu szkoły, które są związane z powstawaniem innych placówek oświatowych, co oznacza większą konkurencję i wiąże się z koniecznością badania potrzeb klientów – przyszłych uczniów i ich rodziców, by móc przygotować jak najtrafniejszą ofertę edukacyjno-wychowawczą.

Podejmowanie przez dyrektora wyzwań związanych z zarządzaniem placówką wymaga nie tylko wiedzy z zakresu przepisów prawa, lecz także posiadania kompetencji kluczowej, jaką jest umiejętność komunikacji i – co się z tym wiąże –zarządzania w sytuacji konfliktu, który stanowi nieodłączny element pracy zespołowej. 
Warto więc, by dyrektorzy, mając na uwadze, że o efektywności pracy zawodowej decyduje poszukiwanie czynników wpływających na właściwą realizację zadań w szkole, zainteresowali się tym, na co zwracać uwagę, by ich kompetencje komunikacyjne pozwalały na sprawne zarządzanie pracą całej placówki.

Komunikacja podstawową funkcjonowania organizacji

Problem z komunikacją wewnątrz organizacji jest czymś nieuchronnym, twierdzi Adam Ubertowski w książce Psychologia biznesu. Podkreśla jednocześnie, że nie ma w tej kwestii idealnych rozwiązań, a optymalizowanie komunikacji polega na ciągłym balansowaniu pomiędzy niedoborem i nadmiarem informacji. Autor podaje kilka – jego zdaniem wartych zapamiętania – tez, które należy wziąć pod uwagę, chcąc usprawnić komunikację wewnątrz organizacji:

  • Komunikacja jest podstawową funkcją każdej organizacji.
  • W pełni zrozumiałe komunikowanie się jest sztuką, ponieważ w praktyce wszystkie komunikaty są co najmniej dwuznaczne.
  • W komunikacji bezpośredniej i publicznej najważniejszą rolę odgrywają środki niewerbalne, dlatego skuteczna komunikacja wymaga zachowania spójności pomiędzy elementami werbalnymi i niewerbalnymi.
  • W komunikacji bezpośredniej obie strony pełnią równoległą rolę nadawcy i odbiorcy.
  • Kluczem do porozumienia się jest dostrojenie się do partnera.
  • Warunkiem koniecznym skutecznej komunikacji są: aktywne słuchanie, zadawanie pytań, parafrazowanie wypowiedzi partnera, używanie informacji zwrotnej. 
  • Barierami komunikacyjnymi są: udzielanie rad, czytanie w myślach partnera, stosowanie uogólnień.
  • Komunikowanie się przez telefon wymaga świadomości, że wyraźnie słychać to, co pozornie może nie być słyszane, np. śmiech, wzdychanie.
  • Komunikacja pisemna powinna się ograniczać do konkretów.
  • Konieczne jest ciągłe optymalizowanie komunikacji w organizacji (Ubertowski 2015, s. 63–68).

Konflikt – dysfunkcja czy szansa w pracy zespołowej?

Konflikt w zespole rozumiem za Patrickiem Lencionim jako szczerą, opartą na zaufaniu dyskusję, która dotyczy istotnego dla zespołu tematu. Konflikt ma zatem charakter produktywny, jest sp...

Artykuł dostępny dla Prenumeratorów.

Kup dostęp

Przypisy